Halito! zet 100% in op klantenservice met een Customer Success Officer

Het doel van Halito! en daarmee de rol van elke medewerker is klanten gelukkig maken. Maar hoe weet je of klanten gelukkig zijn? Dit kom je niet te weten door 1 keer per jaar een enquête te organiseren maar door dagdagelijks de tevredenheid te meten. De happiness-factor wordt getoetst vanaf de kennismaking met een nieuwe klant tot na afloop van hun evenementen. Ontdek hoe het ICT bedrijf Halito! structureel aan klanttevredenheid werkt.

Klanttevredenheid meten

Het monitoren van de feedback van onze klanten zit verweven in onze bedrijfsvoering. Zelfs de weergave van de klanttevredenheid gebeurt real time op onze website.

Bij Halito! kijken we kritisch naar onszelf en vragen we ook aan klanten om dit te doen met als doel de dienstverlening te optimaliseren. We proberen het verbeterpotentieel op 4 bedrijfsonderdelen duidelijk in kaart te brengen:

  • Het product: het eventplatform Halito!: elke nieuwe ontwikkeling gebeurt volgens een strikte procedure waarbij ook de klant betrokken wordt. Gaande van de marketing-, it- en security- afdeling van de klant tot onafhankelijke specialisten.
  • De dienstverlening: bereikbaarheid, bijpassende service levels en response tijden, opleidingen, conceptontwikkeling, content management en andere diensten die onze klanten ondersteunen bij de uitrol van hun online eventcommunicatie.
  • Het personeel: niet alleen het IQ, EQ maar ook de ACCU telt! Onze medewerkers zijn de belangrijkste asset. Persoonlijke ontwikkeling, sportieve teamactiviteiten, open communicatie, vrijheid, flexibiliteit en vertrouwen in combinatie met gestroomlijnde processen en duidelijke verwachtingen, creëert ruimte voor innovatie. Een rugzak aan complementaire ervaringen van het Halito! team, haar partners en de nauwe samenwerking met haar klanten, leidt tot een state-of-the-art eventplatform.
  • De processen en systemen: efficiënte, effectieve en veilige processen genereren tijd om de belangen van de klant centraal te stellen.

Op basis van 5 key performance indicatoren meten we de klanttevredenheid:

  • Oplossingsgericht
  • Snelheid
  • Juistheid
  • Duidelijkheid
  • Vriendelijkheid

Dankzij deze 5 indicatoren in combinatie met een open vraag: “Hebt u nog tips en verbeterpunten?”, houden we de vinger aan de pols. Deze KPI’s worden gemeten na de behandeling van elke klantvraag. Het staat de klant vrij om dit in te vullen. Dezelfde geautomatiseerde enquêtering maar dan uitgebreider voeren we ook uit na het geven van elke in-huis, externe en online training in binnen en buitenland.

Klantverwachting vs. klanttevredenheid

We hebben lang gezworen dat een handleiding en een opleiding niet nodig waren. Intussen is het eventplatform zodanig gegroeid en is uit de klantverwachting gebleken dat beide componenten een toegevoegde waarde konden betekenen. Halito! start kleinschalige pilots en meet het succes in de praktijk. Op voorwaarde dat de klant de toegevoegde waarde ervaart, er blij van wordt, én op voorwaarde dat we bij Halito! een verbetering vaststellen in één van onze bedrijfsonderdelen, rollen we de pilot uit tot een structurele oplossing.

We willen de klantverwachting invullen én overtreffen. Met veel toewijding en enthousiasme zetten we onze jarenlange ervaring om in deskundig advies. Ieder teamlid doet dit vanuit de eigen expertise in direct contact met de klant. Deze korte communicatielijnen werden sinds de afgelopen week aangevuld met de komst van onze eigen Custumer Success Officer.

Met de werving van een CSO en een aangepaste marketingstrategie wil Halito! in de toekomst nog hoger inzetten op Customer Delight. Continuïteit, toegevoegde waarde, betrokkenheid, excellentie en schaalbaarheid vormen onmisbare elementen in onze beleidsvoering.